المشكلة: العقد يُوقَّع ثم يُنسى
كثير من المنشآت تتقن البيع ثم تفقد السيطرة بعد التوقيع:
- التجديد يفوت: ينتهي العقد دون أن ينتبه أحد، فيبحث العميل عن بديل أو يستمر في الخدمة دون عقد ساري.
- الالتزامات غير واضحة: فريق التنفيذ لا يعرف ما وُعد به العميل أثناء البيع، فيبدأ العمل بنطاق ناقص.
- النسخة الموقعة ضائعة: العقد في بريد موظف أو مجلد مشترك، ولا يُعرف أي نسخة هي المعتمدة.
- انفصال عن المالية: المبيعات لا تعرف هل دفع العميل، والمالية لا تعرف تفاصيل ما بيع.
من العرض المقبول إلى العقد
- الإنشاء من الإصدار المقبول
يُنشأ العقد بنقرة من العرض، فتنتقل البنود والأسعار والشروط وبيانات الطرفين دون إعادة إدخال.
- استكمال بيانات العقد
تاريخ البدء والانتهاء، وطريقة التجديد، وجدول الدفعات، والالتزامات، ومستوى الخدمة المتفق عليه.
- الصياغة من نموذج معتمد
تُولَّد وثيقة العقد من نموذج المنشأة، مع البنود القياسية والبنود الخاصة التي أُضيفت.
- المراجعة والاعتماد
البنود غير القياسية أو العقود فوق قيمة محددة تمر بالشؤون القانونية أو المالية.
- التوقيع
إرسال العقد للتوقيع الإلكتروني عبر التكامل، أو رفع النسخة الموقعة يدويًا.
بيانات العقد وحالاته
| المجموعة | البيانات |
|---|---|
| الأساسيات | رقم العقد، ونوعه، والعميل، وجهة الاتصال الموقعة، والمسؤول، والعرض والفرصة المرتبطان. |
| القيمة والدفعات | القيمة الإجمالية، وجدول الدفعات أو دورة الفوترة، والعملة، والضريبة. |
| المدة | تاريخ البدء والانتهاء، ومدة الإشعار قبل الانتهاء، وطريقة التجديد: تلقائي، أو بموافقة، أو لمرة واحدة. |
| الالتزامات | ما التزمت به المنشأة: تسليمات، وزيارات دورية، وأوقات استجابة، وتدريب. وما التزم به العميل. |
| المستندات | النسخة الموقعة، والملاحق، والتعديلات، وأوامر الشراء. |
وتتسلسل حالات العقد عادة كما يلي: مسودة، ثم قيد المراجعة، ثم بانتظار التوقيع، ثم ساري، ثم قارب على الانتهاء، ثم يُجدَّد أو ينتهي أو يُلغى. ولكل حالة إجراءاتها وتنبيهاتها.
التوقيع الإلكتروني
عند ربط منصة توقيع إلكتروني، يُرسل العقد للموقعين من الطرفين بالترتيب المحدد، ويتابع المندوب حالة كل توقيع، وتُحفظ النسخة الموقعة تلقائيًا في ملف العقد، وتتغير حالته إلى «ساري». ويُحدَّد مزود التوقيع ضمن نطاق التكامل حسب ما تعتمده المنشأة.
التسليم إلى التنفيذ والمشاريع والخدمة
لحظة التوقيع هي بداية عمل فرق أخرى. لذلك ينشئ النظام حزمة تسليم تحتوي كل ما تحتاجه:
- نطاق العمل: البنود والكميات والمواصفات كما وردت في الإصدار المقبول.
- ما قيل أثناء البيع: ملاحظات المندوب والالتزامات الخاصة التي اتُّفق عليها.
- جهات الاتصال: من يتواصل معه فريق التنفيذ لدى العميل، ودور كل منهم.
- المستندات: العقد والمواصفات والمخططات والمرفقات.
وتُسند مهام التهيئة تلقائيًا للفريق المعني، أو تُرسل البيانات إلى نظام إدارة المشاريع أو التنفيذ المربوط. ويرتبط مستوى الخدمة المتفق عليه بـتذاكر خدمة العملاء، فتُحسب أوقات الاستجابة وفق العقد.
المعلومات المالية المرتبطة بالعقد
عند الربط بالنظام المالي أو ERP، يُرسل العقد أو بنوده لإصدار الفواتير وفق جدول الدفعات، وتعود إلى ملف العقد معلومات: الفواتير الصادرة، والمدفوع، والمستحق، والمتأخر. فيعرف المندوب ومدير الحساب وضع العميل المالي قبل أي تواصل أو تجديد، دون الحاجة لسؤال المالية.
إصدار الفواتير الإلكترونية ومعالجة المدفوعات تبقى في النظام المالي المعتمد لدى المنشأة، ويعرض CRM بياناتها للمخوّلين لربطها بالعلاقة التجارية.
التجديدات: تبدأ قبل الانتهاء
- التنبيه المبكر
قبل الانتهاء بمدة تحددها المنشأة، مثل 90 يومًا، يصل تنبيه لمدير الحساب.
- إنشاء فرصة التجديد
تُنشأ فرصة في مسار التجديد بمنتجات العقد الحالي وقيمته، لتدخل في توقعات المبيعات.
- مراجعة الحساب
ملخص العلاقة: الاستخدام، والتذاكر، وتقييمات الخدمة، والمستحقات، وفرص التوسع.
- العرض والتوقيع
عرض تجديد بالأسعار المحدثة، ثم عقد جديد أو ملحق تمديد يرتبط بالعقد السابق.
وللعقود ذات التجديد التلقائي، ينبه النظام قبل آخر موعد للإشعار بعدم التجديد، ليتخذ الفريق قراره في الوقت المناسب.
الصلاحيات والتنبيهات
- نصوص العقود وقيمها تظهر للأدوار المخوّلة، ويمكن أن يرى فريق التنفيذ النطاق والالتزامات دون القيم المالية.
- تعديل العقد الساري يتم بملحق موثق، ولا تُعدَّل النسخة الموقعة.
- تنبيهات عند: اكتمال التوقيع، واقتراب الانتهاء، وآخر موعد للإشعار، وتأخر دفعة مستحقة عند الربط المالي.
التقارير والمؤشرات
العقود السارية
عددها وقيمتها حسب النوع والعميل والفرع.
التجديدات القادمة
العقود التي تنتهي خلال 30 و60 و90 يومًا وقيمتها.
معدل التجديد
نسبة العقود المجددة وقيمتها، وأسباب عدم التجديد.
الإيراد المتكرر
قيمة العقود الدورية والاشتراكات السارية.
زمن التوقيع
من قبول العرض حتى اكتمال التوقيع.
سيناريو تطبيقي: عقد صيانة سنوي
مثال توضيحيعميل يوافق على عرض صيانة سنوي يشمل أربع زيارات دورية ووقت استجابة للأعطال. يُنشأ العقد من الإصدار المقبول.
يُرسل للتوقيع الإلكتروني: المدير المالي للعميل ثم مدير المنشأة. تُحفظ النسخة الموقعة ويصبح العقد ساريًا.
تُنشأ أربع مهام زيارة موزعة على السنة للفريق الفني، ويرتبط وقت الاستجابة بتذاكر هذا العميل.
تظهر في ملف العقد الفواتير الربعية من النظام المالي، ومنها دفعة متأخرة ينبه إليها النظام مدير الحساب.
تنبيه التجديد وفرصة تجديد بقيمة العقد. مراجعة الحساب تكشف زيادة في البلاغات، فيقترح مدير الحساب زيارة إضافية في العقد الجديد.
أسئلة المشترين عن العقود
يغطي النظام دورة العقد التجاري المرتبط بالعميل: الإنشاء من العرض، والتوقيع، والالتزامات، والتجديد، والتسليم. وللمنشآت التي تدير عقودًا قانونية معقدة في نظام متخصص، يمكن الربط به بدل تكرار البيانات.
تُستورد بياناتها الأساسية وتواريخها من ملف، وتُرفع النسخ الموقعة، فتبدأ تنبيهات التجديد من اليوم الأول. انظر الاستيراد وجودة البيانات.
نعم. يُسجَّل جدول الدفعات مرتبطًا بمراحل أو تواريخ، ويُرسل للنظام المالي لإصدار الفواتير في مواعيدها عند الربط.
نعم، بملحق تمديد أو تعديل مرتبط بالعقد الأصلي، مع بقاء سجل كامل بكل التعديلات.