المشكلة: شكاوى تُحل بالصدفة
- طلبات بلا رقم: العميل يتصل للمرة الثالثة ويشرح المشكلة من جديد، لأن أحدًا لم يسجلها.
- لا وعد قابل للقياس: العقد يذكر وقت استجابة، لكن لا أحد يقيس هل التزمت المنشأة به.
- الخدمة بمعزل عن المبيعات: مدير الحساب يذهب لاجتماع تجديد وهو لا يعلم بثلاث شكاوى مفتوحة.
- المشكلة نفسها تتكرر: لا تحليل لأسباب الطلبات، فلا تُعالج جذورها.
استقبال الطلبات
| القناة | كيف تُنشأ التذكرة |
|---|---|
| واتساب والدردشة | من المحادثة بضغطة، أو تلقائيًا عند اختيار «دعم فني» من قائمة الترحيب. |
| البريد | تلقائيًا لكل رسالة تصل إلى بريد الدعم، وتُضاف الردود اللاحقة إلى التذكرة نفسها. |
| الهاتف | يسجلها الموظف أثناء المكالمة، مع ظهور ملف المتصل تلقائيًا. |
| بوابة العملاء | يرفعها العميل بنفسه ويتابع حالتها. بوابة العملاء |
| نموذج الموقع | نموذج «تقديم طلب أو شكوى» مربوط بالنظام. |
| داخليًا | موظف ينشئها نيابة عن العميل، أو قاعدة أتمتة عند حدث معين. |
التصنيف والأولوية والتوجيه
- النوع: استفسار، طلب خدمة، عطل، شكوى، اقتراح. ولكل نوع حقوله ومساره.
- التصنيف: حسب المنتج أو الخدمة أو الموضوع، بقائمة تحددها المنشأة، وتُستخدم في التحليل.
- الأولوية: منخفضة ومتوسطة ومرتفعة وحرجة، تُحدد يدويًا أو بقواعد، مثل رفعها تلقائيًا لعملاء الحسابات الرئيسية أو لكلمات معينة في الطلب.
- التوجيه: للفريق المختص حسب التصنيف، ثم لموظف متاح بالتناوب أو حسب الحِمل أو حسب المهارة.
اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)
اتفاقية مستوى الخدمة تحدد الزمن المستهدف للاستجابة الأولى وللحل، وتختلف حسب الأولوية ونوع العقد. مثال:
| الأولوية | الاستجابة الأولى | الحل المستهدف |
|---|---|---|
| حرجة | ساعة عمل | 4 ساعات عمل |
| مرتفعة | 4 ساعات عمل | يوم عمل |
| متوسطة | يوم عمل | 3 أيام عمل |
| منخفضة | يوما عمل | 5 أيام عمل |
الأزمنة في الجدول مثال. ويرتبط المستوى تلقائيًا بعقد العميل، فعميل العقد المميز يحصل على أزمنة أقصر. ويُحتسب الوقت وفق ساعات العمل والإجازات الرسمية، ويتوقف المؤقت عندما تكون التذكرة «بانتظار العميل».
- مؤشر مرئي على كل تذكرة: ضمن الوقت، أو قاربت على التجاوز، أو تجاوزت.
- تنبيهات قبل التجاوز للموظف، وعند التجاوز للمشرف.
معالجة التذكرة
- الفهم
يرى الموظف بجانب التذكرة: عقد العميل ومستوى خدمته، وتذاكره السابقة، والمنتجات التي يملكها، ومسؤول حسابه.
- الرد
من داخل التذكرة عبر القناة التي جاء منها الطلب، بقوالب معتمدة أو مقالات من قاعدة المعرفة، مع المرفقات.
- التعاون
ملاحظات داخلية للزملاء، أو تحويل التذكرة لفريق آخر، أو إنشاء مهام فرعية كزيارة فني.
- الحل والإغلاق
تسجيل الحل وسبب المشكلة من قائمة معتمدة، وإشعار العميل بالإغلاق.
- التقييم
رسالة تقييم قصيرة للعميل بعد الإغلاق، ويمكن إعادة فتح التذكرة إن ردّ العميل بأن المشكلة لم تُحل.
التصعيد
يُصعَّد الطلب تلقائيًا أو يدويًا وفق مصفوفة تحددها المنشأة: تجاوز وقت الاستجابة، أو تقييم سلبي، أو شكوى من عميل رئيسي، أو إعادة فتح التذكرة أكثر من مرة. ويصل التصعيد للمستوى التالي مع ملخص التذكرة وتاريخها، ويُسجَّل في سجلها.
قاعدة المعرفة
مقالات بحلول الأسئلة والمشكلات المتكررة، مصنفة وقابلة للبحث، يستخدمها الموظفون للرد بسرعة واتساق. ويمكن نشر جزء منها للعملاء في البوابة للخدمة الذاتية. ويُقترح على الموظف تحويل الحل المتكرر إلى مقال جديد، ويُراجَع المقال قبل نشره.
الشكاوى: مسار خاص
الشكوى تعبير عن عدم رضا، وتستحق مسارًا أدق من طلب الخدمة العادي:
- إشعار مسؤول الحساب ومدير الخدمة فور تسجيلها.
- تصنيف السبب: جودة، تأخير، تعامل، فوترة، وغيرها.
- إجراء تصحيحي موثق، وتواصل مع العميل بعد الحل للتأكد من رضاه.
- تقارير دورية بأسباب الشكاوى لمعالجة جذورها.
الصلاحيات والتنبيهات
- موظف الخدمة يرى تذاكر فريقه وملف العميل الخدمي، ويمكن إخفاء قيم الفرص عنه.
- مسؤول الحساب يرى تذاكر عملائه ويُنبَّه بالشكاوى.
- الملاحظات الداخلية لا تظهر للعميل في البوابة أو الردود.
- تنبيهات عند: إسناد تذكرة، واقتراب تجاوز الوقت، وتجاوزه، ورد العميل، والتقييم السلبي.
التقارير والمؤشرات
الالتزام بمستوى الخدمة
نسبة التذاكر ضمن وقت الاستجابة والحل، لكل فريق وأولوية وعميل.
أحجام الطلبات
حسب القناة والنوع والتصنيف واليوم والساعة.
أسباب المشكلات
الأسباب الأكثر تكرارًا لكل منتج أو خدمة.
رضا العملاء
نتائج التقييم لكل موظف وفريق ونوع طلب.
الأعمار والتراكم
التذاكر المفتوحة حسب عمرها، والتذاكر المعاد فتحها.
التكامل مع الوحدات الأخرى
سيناريو تطبيقي: عطل حرج لعميل بعقد مميز
مثال توضيحيبريد من عميل: «النظام متوقف في الفرع الرئيسي». تُنشأ تذكرة، والنظام يتعرف على العميل وعقده المميز، ويرفع الأولوية إلى «حرجة» لوجود كلمة «متوقف».
تُوجَّه لفريق الدعم التقني، ويبدأ مؤقت الاستجابة: ساعة عمل وفق العقد. يُنبَّه مسؤول الحساب.
الموظف يرد بمقال من قاعدة المعرفة ويطلب صورة للخطأ، فتتحول الحالة إلى «بانتظار العميل» ويتوقف المؤقت.
الحل يحتاج زيارة، فتُنشأ مهمة فرعية لفني. يقترب وقت الحل من التجاوز، فيصل تنبيه للمشرف.
يُحل العطل ضمن الوقت، ويُسجل السبب، ويصل العميل طلب تقييم. ويرى مدير الحساب التذكرة وتقييمها قبل اجتماع التجديد الشهر القادم.
أسئلة المشترين عن خدمة العملاء
وحدة خدمة العملاء تغطي دورة التذكرة كاملة مرتبطة بالعميل وعقده. وإن كانت لديكم أداة دعم قائمة ترغبون في إبقائها، يمكن ربطها لتظهر التذاكر في ملف العميل.
نعم عند اختيار ذلك. يُعرَّف تقويم العمل والإجازات الرسمية، ولكل فريق تقويمه إن اختلفت ورديات العمل.
نعم عبر بوابة العملاء، أو عبر إشعارات تصله عند كل تحديث على تذكرته.
نعم. تُستخدم للجهات الحكومية لإدارة طلبات المستفيدين وشكاواهم ومقترحاتهم، بمصطلحات ومسارات تناسبها. انظر حلول الجهات الحكومية.