طبيعة العملاء وأصحاب القرار
- مدير المرافق أو التشغيل: يتابع جودة الخدمة يوميًا ويرفع البلاغات.
- المشتريات والمالية: تقرر التعاقد والتجديد بناءً على السعر والأداء.
- مستخدمو المواقع: موظفو فروع العميل الذين يبلّغون عن الأعطال.
والتجديد هنا لا يُكسب في اجتماع التجديد، بل في جودة الخدمة طوال مدة العقد.
دورة التعاقد وتقديم الخدمة
- الطلب والمعاينة
طلب عرض، ثم معاينة المواقع وحصر الأصول أو المساحات.
- العرض
نطاق الخدمة، وعدد الزيارات، وأزمنة الاستجابة، والسعر.
- العقد
المواقع والأصول المشمولة، والتزامات الزيارات ومستوى الخدمة.
- التشغيل
زيارات دورية مجدولة، وبلاغات طارئة، وتقارير للعميل.
- المراجعة والتجديد
تقرير أداء الخدمة، ثم عرض التجديد وتوسيع النطاق.
العقد والتزاماته في النظام
| عنصر العقد | ما ينتج عنه تلقائيًا |
|---|---|
| المواقع والأصول | قائمة بالمواقع والأصول المشمولة، تظهر عند فتح أي بلاغ. |
| الزيارات الدورية | مهام زيارة مجدولة طوال مدة العقد، موزعة على الفنيين. |
| مستوى الخدمة | أزمنة استجابة وحل تُطبق على بلاغات هذا العميل. |
| الحدود | عدد الزيارات الطارئة أو قطع الغيار المشمولة، وما يتجاوزها يُسعَّر. |
| تاريخ الانتهاء | تنبيه تجديد وفرصة تجديد قبل الانتهاء. |
البلاغات والزيارات
- يرفع العميل البلاغ من البوابة أو واتساب أو الهاتف، ويختار الموقع والأصل.
- يتحقق النظام من شمول العقد، ويطبق مستوى الخدمة، ويوجه البلاغ للفريق المختص بالمنطقة.
- الفني يسجل الزيارة من الجوال: الوصول، والعمل المنفذ، والقطع المستخدمة، والصور، وتوقيع العميل.
- يُغلق البلاغ ويُرسل تقرير الزيارة للعميل مع طلب التقييم.
الإجراءات والاعتمادات
- اعتماد أعمال خارج نطاق العقد وعرض سعرها قبل التنفيذ.
- تصعيد البلاغات الحرجة لمدير العمليات فورًا.
- اعتماد تعديل جدول الزيارات الدورية أو تأجيلها بطلب العميل.
التكاملات المهمة
- نظام إدارة الصيانة (CMMS) إن وُجد، لأوامر العمل والأصول وقطع الغيار.
- النظام المالي: فواتير العقود الدورية والأعمال الإضافية.
- واتساب: استقبال البلاغات وإرسال تقارير الزيارات.
التقارير ومؤشرات الأداء
الالتزام بالزيارات
الزيارات الدورية المنفذة في موعدها لكل عقد.
مستوى الخدمة
البلاغات ضمن زمن الاستجابة والحل لكل عميل.
البلاغات المتكررة
الأصول والمواقع الأكثر أعطالًا.
ربحية العقد
الزيارات والأعمال المنفذة مقارنة بقيمة العقد.
التجديدات
العقود القادمة وأداء خدمتها.
سيناريو كامل: عقد تكييف لسلسلة مطاعم
مثال توضيحيعقد سنوي لصيانة التكييف في عشرة فروع، بزيارة وقائية كل ربع، وزمن استجابة محدد للأعطال.
تُسجل الفروع ووحدات التكييف، وتُنشأ 40 زيارة وقائية مجدولة على مدار السنة.
مدير فرع يبلّغ عبر واتساب عن توقف وحدة. يُطبق مستوى الخدمة، ويصل الفني ويسجل الإصلاح بالصور وتوقيع المدير.
الفني يوصي باستبدال وحدة خارج نطاق العقد. يُنشأ عرض سعر ويُعتمد من العميل قبل التنفيذ.
تقرير أداء السنة: الزيارات المنفذة، والبلاغات وأزمنتها، والأعطال المتكررة. يستخدمه مدير الحساب في عرض التجديد مع إضافة فرعين جديدين.
متطلبات التخصيص والتنفيذ
تهيئة سجلات المواقع والأصول، وقوالب العقود بالتزاماتها، وتوليد الزيارات الدورية، ونماذج الزيارة للفنيين، ومستويات الخدمة لكل نوع عقد، وربط CMMS أو النظام المالي عند وجوده.
أسئلة شراء خاصة بشركات الخدمات والصيانة
يغطي النظام علاقة العميل والعقد والبلاغات والزيارات. أما إدارة قطع الغيار والصيانة الفنية التفصيلية للأصول فمجال أنظمة CMMS، ويمكن ربطها بالنظام.
نعم، عبر بوابة العملاء أو بإرسالها تلقائيًا بعد كل زيارة.
بمقارنة الزيارات والأعمال المنفذة وتكلفتها بقيمة العقد، في تقرير لكل عقد.