لماذا يحتاج CRM إلى تخصيص؟
شركة المقاولات تبيع عبر مناقصات ومعاينات وعروض فنية ومالية، والعيادة تتعامل مع مراجعين وتعاقدات تأمين، والجهة الحكومية تخدم مستفيدين بطلبات وشكاوى. إذا فُرض على كل منها النظام نفسه بمصطلحاته الافتراضية، سيتعامل الفريق مع شاشات لا تشبه عمله، وسيعود إلى جداوله القديمة.
التخصيص الجيد لا يعني تغيير كل شيء؛ بل يعني الإبقاء على بنية النظام المترابطة، وتكييف ما يراه المستخدم ويعمل به ليطابق إجراءات المنشأة.
مستويان للتخصيص
| الإعدادات (يديرها مسؤول النظام) | التطوير المخصص (ضمن المشروع) | |
|---|---|---|
| من ينفذه | مسؤول النظام لدى المنشأة بعد التدريب، أو فريق التنفيذ أثناء التهيئة. | فريق التطوير لدى الحلول الواقعية. |
| أمثلة | حقول جديدة، وقوائم، وتسميات، ومراحل، ونماذج، وتقارير، وقواعد أتمتة، واعتمادات، وصلاحيات. | شاشة أو وحدة غير موجودة، أو حسابات معقدة، أو تكامل غير قياسي، أو منطق عمل خاص. |
| التعديل لاحقًا | فوري من الإعدادات، دون انتظار أو تكلفة إضافية. | طلب تطوير يُقدَّر ويُجدول ويُختبر قبل النشر. |
| أثره على التحديثات | لا يتأثر بتحديثات النظام. | يُصمَّم بطريقة تحافظ على قابلية النظام للتحديث، ويُوثَّق. |
قاعدة عملية: نبدأ دائمًا بما تحققه الإعدادات، ولا نلجأ إلى التطوير المخصص إلا لما لا يمكن تحقيقه بغيره. هذا يقلل التكلفة والمدة ويُبقي النظام سهل الإدارة.
ما الذي يمكن تخصيصه؟
| العنصر | أمثلة على التخصيص |
|---|---|
| الحقول | إضافة حقول نصية ورقمية وتاريخ وقوائم ومرفقات، وجعلها إلزامية أو مشروطة، وترتيبها في مجموعات. |
| المصطلحات | تسمية «العميل» مستفيدًا أو مانحًا أو مراجعًا، و«الفرصة» مشروعًا أو حجزًا أو مناقصة. |
| الوحدات | تفعيل الوحدات المطلوبة فقط، وإخفاء ما لا يُستخدم من القوائم. |
| مسارات البيع | مسارات متعددة بمراحلها واحتمالاتها واشتراطاتها. الفرص ومراحل البيع |
| النماذج | نماذج عروض الأسعار والعقود بهوية المنشأة، ونماذج الزيارات الميدانية، ونماذج الموقع. |
| التقارير واللوحات | تقارير خاصة بمؤشرات المنشأة ولوحات لكل دور. التقارير |
| الاعتمادات | مصفوفة اعتمادات بالحدود والمعتمدين والتسلسل. الأتمتة والاعتمادات |
| الصلاحيات | أدوار ومستويات وصول تعكس الهيكل التنظيمي. الصلاحيات |
| الواجهة | الشعار والألوان، وترتيب الأقسام في الشاشات، والصفحة الرئيسية لكل دور. |
مثال: منشأة متعددة الأنشطة
مثال توضيحيمجموعة لها ثلاثة أنشطة: توريد معدات، وعقود صيانة، وتدريب. في نظام واحد:
- ثلاثة مسارات بيع: مسار توريد بمراحل قصيرة، ومسار عقود بمعاينة وعرض فني، ومسار تدريب بمراحل التسجيل.
- حقول لكل نشاط: تظهر حقول المعدات في فرص التوريد فقط، وحقول المتدربين في فرص التدريب فقط.
- فرق مستقلة وعميل مشترك: لكل نشاط فريقه وصلاحياته، بينما يرى مدير الحساب كل تعاملات العميل مع الأنشطة الثلاثة في ملف واحد.
- تقارير مجمعة ومنفصلة: لكل نشاط لوحته، وللإدارة لوحة موحدة.
مثال: اعتمادات معقدة
مثال توضيحيجهة تشترط لكل عرض يتجاوز قيمة معينة مراجعة فنية ثم مالية ثم اعتماد المدير العام، مع استثناءات للعقود الإطارية المعتمدة مسبقًا. يُبنى ذلك بمصفوفة اعتمادات متتابعة بشروط واستثناءات من الإعدادات. أما إذا اشترطت الجهة ربط الاعتماد بنظام الاتصالات الإدارية الداخلي لديها، فيُنفذ الربط تطويرًا مخصصًا ضمن المشروع.
كيف نحدد نطاق التخصيص؟
- ورشة الإجراءات
نوثق دورة البيع والخدمة والاعتمادات والتقارير المطلوبة مع أصحاب العلاقة.
- المطابقة
نطابق كل متطلب مع النظام: متاح كما هو، أو بالإعدادات، أو يحتاج تطويرًا.
- مصفوفة المتطلبات
وثيقة واضحة بكل متطلب وطريقة تحقيقه، تُرفق بالعرض الفني.
- التنفيذ والاختبار
تُهيأ الإعدادات ويُطوَّر المخصص، ثم يُختبر مع فريقكم في اختبارات القبول.
- نقل المعرفة
تدريب مسؤول النظام لديكم على إدارة الإعدادات وتعديلها مستقبلًا.
طلبات التطوير بعد الإطلاق
تتغير إجراءات المنشآت مع نموها. ما يمكن تعديله بالإعدادات يعدله مسؤول النظام مباشرة. وطلبات التطوير الجديدة تُستقبل وتُحلل وتُقدَّر مدتها وتكلفتها، وتُعتمد قبل التنفيذ، ثم تُختبر في بيئة تجريبية قبل نشرها.
أسئلة المشترين عن التخصيص
الإعدادات لا تتأثر بالتحديثات. والتطوير المخصص يُبنى بطريقة تحافظ على قابلية التحديث ويُوثَّق، ويُختبر مع كل تحديث رئيسي.
نعم، مسؤول النظام لديكم يضيف الحقول والقوائم ويعدل النماذج والتقارير والقواعد من الإعدادات.
من مصفوفة المتطلبات التي نعدها بعد ورشة الإجراءات، وتوضح طريقة تحقيق كل متطلب وأثره على النطاق والتكلفة.
يُحدد ذلك في خيارات الترخيص والنطاق التعاقدي. انظر الاستضافة والتشغيل والترخيص.