المشكلة: أسئلة متكررة تستهلك الفريق
- العميل يتصل ليسأل عن حالة طلبه، أو يطلب نسخة من عقده أو فاتورته، أو يسأل متى تنتهي خدمته.
- مستندات العميل تتبادل عبر البريد وواتساب، ولا يُعرف أي نسخة هي الأحدث.
- الشركاء يرسلون الإحالات برسائل متفرقة، ويختلفون لاحقًا حول من أحال العميل أولًا.
- الشريك لا يعرف ما حدث في الفرصة التي أحالها، فيفقد حماسه للإحالة مجددًا.
ما يستطيع العميل فعله في البوابة
| القسم | ما يراه العميل | ما يستطيع فعله |
|---|---|---|
| عروض الأسعار | العروض المرسلة إليه وإصداراتها وصلاحيتها. | الموافقة أو طلب تعديل بملاحظة. |
| العقود | العقود السارية والمنتهية وتواريخها ومستنداتها الموقعة. | تنزيل النسخ، وطلب التجديد أو التعديل. |
| الطلبات والتذاكر | طلباته وحالاتها والردود عليها. | فتح طلب جديد، والرد، وإرفاق الملفات، وتقييم الخدمة. |
| المستندات | المستندات المشتركة معه: أدلة، شهادات، تقارير زيارات. | التنزيل، ورفع المستندات المطلوبة منه. |
| البيانات | بيانات منشأته وجهات اتصالها. | تحديث الحقول المسموح بها، وإضافة جهة اتصال بموافقة. |
| المعرفة | مقالات قاعدة المعرفة المنشورة للعملاء. | البحث عن حل قبل فتح طلب. |
ويمكن للمنشأة إضافة ما يعرض الوضع المالي للعميل، كالفواتير والمستحقات، عند الربط بالنظام المالي.
بوابة الشركاء: الإحالات والفرص المشتركة
للمنشآت التي تبيع عبر موزعين أو وكلاء أو شركاء إحالة، تتيح البوابة إدارة هذه العلاقة بشفافية.
- تسجيل الإحالة
يسجل الشريك بيانات العميل المحتمل واحتياجه. ويتحقق النظام من عدم وجود العميل مسبقًا، ويسجل تاريخ الإحالة.
- المراجعة والقبول
يراجع مسؤول الشركاء الإحالة، فيقبلها ويسجّل الشريك عليها، أو يرفضها بسبب، كأن يكون العميل مسجلًا من قبل.
- المتابعة المشتركة
يرى الشريك مرحلة الفرصة وتحديثاتها المسموح بها، ويضيف ملاحظات أو مستندات.
- الإغلاق والاستحقاق
عند الفوز تُحتسب الإحالة للشريك وفق قواعد الاتفاق، ويرى الشريك حالة استحقاقه.
وللموزعين، يمكن أن تتضمن البوابة قوائم الأسعار الخاصة بهم ومواد التسويق المعتمدة.
الفصل بين المعلومات الداخلية والخارجية
هذا أهم ما في البوابة: لا يرى المستخدم الخارجي إلا ما قُرر أن يراه.
- مستوى السجل: يرى العميل سجلات منشأته فقط، ويرى الشريك الفرص التي أحالها أو أُسندت إليه فقط.
- مستوى الحقل: الحقول الداخلية، كاحتمال الإغلاق وهامش الربح وتقييم العميل، لا تظهر في البوابة أبدًا.
- الملاحظات: الملاحظات الداخلية على التذاكر والفرص لا تظهر، ويرى الطرف الخارجي الردود الموجهة إليه فقط.
- المستندات: يُحدد لكل مستند هل هو داخلي أم مشترك مع العميل.
- المستخدمون: لكل منشأة عميلة مستخدمون بأدوار، مثل مدير يرى كل شيء، وموظف يرى الطلبات فقط.
الدخول بحسابات مستقلة لكل مستخدم خارجي، مع التحقق بخطوتين عند تفعيله، وتسجيل كل دخول وإجراء.
هوية البوابة ولغتها
تظهر البوابة بشعار المنشأة وألوانها وعلى نطاق فرعي خاص بها، بالعربية مع إمكانية الإنجليزية للعملاء والشركاء الدوليين، وتعمل على المتصفح والجوال.
التقارير والمؤشرات
استخدام البوابة
عدد العملاء النشطين، والطلبات المفتوحة عبرها مقارنة بالقنوات الأخرى.
الخدمة الذاتية
المقالات الأكثر قراءة، والبحث الذي لم يجد نتيجة.
أداء الشركاء
الإحالات والفرص والصفقات وقيمتها لكل شريك.
التكامل مع الوحدات الأخرى
سيناريو تطبيقي: موزع يحيل عميلًا
مثال توضيحيموزع في القصيم يسجل مصنعًا مهتمًا عبر بوابة الشركاء. النظام يتحقق من عدم وجوده ويثبت تاريخ الإحالة.
مسؤول الشركاء يقبل الإحالة، فتُنشأ فرصة مسجلة للموزع، وتُسند لمندوب المنطقة.
الموزع يرى تقدم الفرصة إلى «عرض السعر»، دون أن يرى الخصم الداخلي أو ملاحظات المندوب.
تُغلق الصفقة بالفوز، وتُحتسب للموزع وفق الاتفاق. وبعد التسليم يحصل المصنع على حساب في بوابة العملاء لمتابعة طلباته ومستنداته.
أسئلة المشترين عن البوابة
لا. البوابة تعمل من المتصفح على الحاسوب والجوال، بحساب يُرسل إليه رابط تفعيله.
نعم. تُحدد الأقسام الظاهرة في البوابة عمومًا، والحقول الظاهرة في كل قسم، والمستندات المشتركة سجلًا بسجل.
نعم، لتقديم الطلبات والشكاوى والمقترحات ومتابعتها، بمصطلحات ومسارات تناسب الجهة. انظر حلول الجهات الحكومية.