المشكلة: إجراءات تعتمد على أن يتذكر أحدهم
في كل منشأة إجراءات يُفترض أن تحدث دائمًا: توزيع الطلب الجديد، ومتابعة العرض بعد إرساله، وتنبيه المدير بالخصم الكبير، وتسليم الصفقة للتنفيذ. حين تعتمد هذه الإجراءات على الأشخاص، فإنها تحدث أحيانًا فقط، وبطرق مختلفة، ودون أثر يمكن مراجعته.
كيف تُبنى القاعدة؟
| العنصر | المعنى | أمثلة |
|---|---|---|
| المشغّل: حدث | شيء يحدث على سجل. | إنشاء عميل محتمل، تغيير مرحلة فرصة، إرسال عرض، توقيع عقد، فتح تذكرة. |
| المشغّل: موعد | تاريخ مرتبط بسجل أو جدول زمني. | قبل انتهاء العقد بـ 90 يومًا، بعد إرسال العرض بثلاثة أيام، كل أحد صباحًا. |
| المشغّل: حالة مستمرة | سجل يبقى على حال مدة معينة. | فرصة دون نشاط 10 أيام، تذكرة دون رد ساعتين. |
| الشروط | متى تنطبق القاعدة. | القيمة أكبر من حد معين، القطاع حكومي، العميل مصنف رئيسيًا. |
| الإجراءات | ما ينفذه النظام. | إسناد، تنبيه، إنشاء مهمة، تحديث حقل، إرسال رسالة، طلب اعتماد، إنشاء سجل، استدعاء نظام خارجي. |
| التفرعات | مسارات مختلفة حسب النتيجة. | إذا اعتُمد الخصم أُرسل العرض، وإذا رُفض أُعيد للمندوب. |
| الاستثناءات | حالات لا تنطبق عليها القاعدة. | استثناء عملاء الحسابات الرئيسية من التوزيع التلقائي. |
أمثلة على قواعد شائعة
1. توزيع العملاء المحتملين
عند إنشاء عميل محتمل: إن كانت مدينته في المنطقة الغربية وقطاعه المقاولات، يُسند لفريق المشاريع في جدة بالتناوب، مع مهمة تواصل خلال ساعتين. وإن لم يُتواصل معه، يُنبَّه المشرف ثم يُعاد الإسناد.
2. اعتماد الخصومات
عند طلب إرسال عرض بخصم يتجاوز صلاحية المندوب: يُرسل طلب اعتماد للمعتمد المناسب حسب نسبة الخصم وقيمة العرض، ويُعلَّق الإرسال حتى القرار، ثم يُرسل العرض تلقائيًا عند الاعتماد أو يُعاد مع الملاحظة عند الرفض.
3. متابعة عرض مرسل
بعد إرسال العرض بثلاثة أيام دون رد من العميل: مهمة متابعة للمندوب. وإذا فتح العميل العرض أكثر من مرة، تنبيه فوري للمندوب بأن الوقت مناسب للاتصال.
4. التنبيه لفرصة متوقفة
فرصة في مرحلة التفاوض دون نشاط منذ 7 أيام: علامة «راكدة» ومهمة مراجعة للمندوب. وبعد 14 يومًا: إشعار للمشرف.
5. تجديد عقد
قبل انتهاء العقد بـ 90 يومًا: فرصة تجديد بمنتجات العقد، ومهمة مراجعة حساب لمديره، ورسالة داخلية بملخص التذاكر والمستحقات.
6. تسليم صفقة للتنفيذ
عند اكتمال توقيع العقد: مهام تهيئة لفريق التنفيذ بقالب حسب نوع المنتج، وإرسال بيانات المشروع لنظام إدارة المشاريع المربوط، ورسالة ترحيب للعميل بجهة اتصاله الجديدة.
مصفوفة الاعتمادات
الاعتمادات حالة خاصة من الأتمتة، ولها إعدادات تفصيلية:
- المعتمد: شخص محدد، أو دور، أو المدير المباشر لصاحب الطلب، أو مدير الفرع.
- التسلسل: اعتماد واحد، أو متتابع (المشرف ثم المالية)، أو متوازٍ (يكفي أحدهما، أو يلزم كلاهما).
- المهلة والتفويض: إذا لم يُتخذ قرار خلال مدة محددة يُذكَّر المعتمد ثم يُصعَّد، وعند غيابه ينتقل الطلب للمفوَّض.
- القرار الموثق: اعتماد أو رفض أو إعادة بملاحظة، مع الوقت والمعتمد، ويظهر في سجل السجل المعني.
- الاعتماد من الجوال: من الإشعار مباشرة، مع ملخص كافٍ لاتخاذ القرار.
سجل التنفيذ ومتابعة الأخطاء
كل تشغيل لقاعدة يُسجَّل: متى عملت، وعلى أي سجل، وما الشروط التي تحققت، وما الإجراءات التي نُفذت، وهل فشل أي منها ولماذا. ويستطيع مسؤول النظام:
- تجربة القاعدة على سجلات اختبارية قبل تفعيلها.
- إيقاف القاعدة مؤقتًا دون حذفها.
- مراجعة الإجراءات الفاشلة، مثل رسالة لم تُرسل أو تكامل لم يستجب، وإعادة تنفيذها.
- معرفة أي قاعدة غيّرت حقلًا معينًا في سجل، عند مراجعة سجل التغييرات.
ضابط التعارض: يمنع النظام الحلقات المتكررة، كقاعدتين تحدّث كل منهما حقلًا يشغّل الأخرى، وينبه مسؤول النظام عند اكتشافها.
من يبني القواعد؟
يبني مسؤول النظام القواعد من واجهة مرئية دون برمجة: يختار المشغّل، ويضيف الشروط، ويرتب الإجراءات. أما القواعد التي تتطلب منطقًا غير متاح في المنشئ، أو تكاملًا خاصًا مع نظام خارجي، فتُنفَّذ ضمن تخصيص النظام في مشروع التطبيق.
التقارير والمؤشرات
نشاط القواعد
عدد مرات تشغيل كل قاعدة ونسبة نجاح إجراءاتها.
الاعتمادات
عدد الطلبات، ومتوسط زمن القرار، ونسب الاعتماد والرفض لكل معتمد.
التصعيدات
عددها وأسبابها والفرق والإدارات الأكثر تصعيدًا.
التكامل مع الوحدات الأخرى
الأتمتة تعمل عبر كل الوحدات: العملاء المحتملون، والفرص، وعروض الأسعار، والعقود، والتذاكر، ورحلات التسويق. ويمكن أن يكون إجراؤها استدعاء نظام خارجي عبر Webhook ضمن التكاملات.
سيناريو تطبيقي: صفقة حكومية بمسار اعتماد
مثال توضيحيجهة حكومية تطلب عرضًا. قاعدة تسند الطلب لفريق المشاريع الحكومية لأن القطاع حكومي، مع استخدام مسار بيع المناقصات.
قيمة العرض تتجاوز الحد المحدد، فيمر باعتماد متتابع: مدير المبيعات ثم المدير المالي. المدير المالي في إجازة، فينتقل الطلب لمفوّضه تلقائيًا.
قاعدة المتابعة تنشئ مهمة بعد أسبوع، لأن مسار المناقصات يحدد مدة أطول من المسار المباشر.
عند توقيع العقد: مهام تهيئة لفريق التنفيذ، وإرسال بيانات المشروع لنظام المشاريع. أحد الإجراءات يفشل لانقطاع مؤقت في النظام الخارجي، فيظهر في سجل التنفيذ ويعيد مسؤول النظام تشغيله.
أسئلة المشترين عن الأتمتة
لا للقواعد المعتادة؛ يبنيها مسؤول النظام من الواجهة المرئية بعد التدريب. أما المنطق الخاص أو التكاملات غير القياسية فتُنفَّذ ضمن مشروع التطبيق.
تُختبر القاعدة قبل تفعيلها، ويسجل كل تغيير تجريه مع القيمة السابقة، ويمكن إيقافها فورًا. كما تُمنع الحلقات المتكررة بين القواعد.
نعم. يحدد المعتمد مفوّضه ومدة التفويض، أو تنتقل الطلبات تلقائيًا بعد مهلة محددة إلى المستوى الأعلى.
نعم، عبر Webhook أو واجهة API للنظام الآخر، مثل إنشاء مشروع في نظام إدارة المشاريع عند توقيع العقد.