التواصل الموحد: واتساب للأعمال والبريد والرسائل والمكالمات في سجل العميل

المشكلة: محادثات العملاء في جوالات الموظفين

في كثير من المنشآت السعودية، واتساب هو القناة الأولى للتواصل مع العملاء، لكنه يُدار من جوالات شخصية أو من جهاز واحد مشترك. والنتيجة:

• المحادثة ملك الجهاز: حين يغادر الموظف أو يتغير رقمه، يختفي تاريخ التواصل مع عملائه.
• لا رقابة على الجودة: لا يعرف المدير كم رسالة لم يُرد عليها، ولا كم استغرق الرد، ولا ما قيل للعميل.
• تشتت القنوات: العميل يرسل على واتساب، ثم يرد على البريد، ثم يتصل، وكل قناة عند موظف مختلف.
• لا ربط بالعمل: طلب العرض الذي جاء على واتساب لا يتحول إلى فرصة، والشكوى لا تتحول إلى تذكرة، إلا إذا تذكر أحدهم نقلها يدويًا.

القنوات المدعومة وما تتيحه كل قناة

صندوق الوارد الموحد

كل المحادثات الواردة من القنوات المربوطة تصل إلى صندوق واحد، مرتبة وقابلة للتصفية.

• التعرف على المرسل: يطابق النظام الرقم أو البريد مع العملاء وجهات الاتصال والعملاء المحتملين، فيظهر اسم العميل ومسؤول حسابه بجانب الرسالة.
• المرسل الجديد: إن لم يكن معروفًا، يُنشأ عميل محتمل بمصدر القناة، أو يُربط يدويًا بسجل موجود.
• حالات المحادثة: جديدة، ومفتوحة، وبانتظار العميل، ومغلقة، مع مؤقت يوضح الوقت منذ آخر رسالة من العميل.
• التصفية: حسب القناة، والفريق، والموظف، والحالة، والمحادثات التي تجاوزت وقت الرد المستهدف.

التوزيع والتحويل بين الموظفين

توزّع المحادثات الجديدة وفق قواعد تحددها المنشأة:

ويستطيع الموظف تحويل المحادثة لزميل أو فريق مع ملاحظة داخلية توضح السبب، فيتسلمها الزميل بكامل تاريخها، ولا يحتاج العميل إلى إعادة شرح طلبه.

أدوات الرد: القوالب والملاحظات الداخلية

• قوالب الردود: ردود معتمدة للأسئلة المتكررة، بمتغيرات تُعبأ تلقائيًا مثل اسم العميل ورقم العرض، مع إدارة مركزية لتوحيد صياغة المنشأة.
• قوالب واتساب المعتمدة: لبدء المحادثة أو الإرسال بعد انقضاء نافذة الرد، وفق قواعد منصة واتساب للأعمال.
• الملاحظات الداخلية: تعليقات بين الموظفين داخل المحادثة نفسها، لا تصل للعميل، مع الإشارة إلى زميل لطلب رأيه.
• المرفقات من المكتبة: إرسال كتالوج أو عرض فني معتمد من مكتبة المستندات بدل ملفات متفرقة من جهاز الموظف.

من محادثة إلى إجراء

المحادثة ليست نهاية الطريق؛ هي بداية عمل يجب أن يُتابع. من داخل أي محادثة يستطيع الموظف:

تفضيلات التواصل والموافقات

يحفظ النظام لكل جهة اتصال القنوات التي تفضلها، والأوقات المناسبة للتواصل، وموافقتها أو عدم موافقتها على الرسائل التسويقية لكل قناة، مع تاريخ الموافقة ومصدرها.

• من طلب إيقاف الرسائل التسويقية يُستبعد تلقائيًا من الحملات على تلك القناة، مع بقاء التواصل الخدمي المتعلق بعقوده وطلباته.
• يُسجَّل كل تغيير في التفضيلات، لدعم التزام المنشأة بأنظمة حماية البيانات الشخصية وسياسات منصات المراسلة.

الصلاحيات والتنبيهات

• الموظف يرى محادثات عملائه وما يُسند إليه، والمشرف يرى محادثات فريقه، ويمكن تقييد صناديق بريد بعينها.
• المشرف يستطيع متابعة المحادثات الجارية والتدخل فيها أو إعادة إسنادها.
• تنبيه عند وصول رسالة من عميل مصنف مهمًا، وعند تجاوز وقت الرد المستهدف، وعند تحويل محادثة إليك.

التقارير والمؤشرات

التكامل مع الوحدات الأخرى

سيناريو تطبيقي: رسالة بعد الدوام

أسئلة المشترين عن التواصل الموحد