طبيعة العملاء وأصحاب القرار
- المراجع الفرد: يبحث عن طبيب أو خدمة، ويقارن الموقع والتقييم والتغطية التأمينية.
- الأسرة: فرد واحد يحجز ويتابع لعدة أفراد.
- الشركات: تتعاقد على برامج فحوص أو رعاية لموظفيها، والقرار لدى الموارد البشرية والمالية.
- جهات التأمين: علاقة تعاقدية لها مسؤولو حساب ومتطلبات وتجديدات.
- الأطباء المحيلون والجهات الصحية الأخرى: مصدر إحالات يستحق علاقة منظمة.
دورتان: المراجعون والتعاقدات
دورة المراجع
- الاستفسار
من الموقع أو واتساب أو الاتصال أو حملة، عن تخصص أو خدمة أو باقة.
- الإجابة والتوجيه
معلومات الخدمة والتغطية التأمينية، وتوجيه لموعد في نظام المواعيد المربوط.
- التذكير والمتابعة
تذكير بالموعد، ومتابعة بعد الزيارة، وطلب تقييم التجربة.
- الاستمرار
تذكير بالمتابعات الدورية أو الفحوص الموسمية وفق الموافقات.
دورة التعاقد مع الجهات
فرصة مع شركة أو جهة تأمين، بعرض خدمات وأسعار، ثم عقد بالتغطيات والأسعار وقوائم المستفيدين ومستوى الخدمة، ثم متابعة الاستخدام والرضا، ثم التجديد.
الخصوصية والصلاحيات
فصل واضح: يدير CRM بيانات العلاقة والتواصل والتعاقد. أما السجل الطبي والتشخيص والعلاج فتبقى في النظام الطبي المختص، ولا تُنقل إلى CRM إلا ما تقرر المنشأة ضرورته لخدمة المراجع وبصلاحيات مقيدة.
- صلاحيات على مستوى الحقل تمنع ظهور أي معلومة حساسة لغير المخوّلين.
- موافقات التواصل مسجلة لكل قناة، ولا تُرسل رسائل تسويقية دون موافقة.
- سجل تدقيق لكل وصول وتعديل، وسياسات احتفاظ تحددها المنشأة.
- خيار الاستضافة داخل المملكة أو على خوادم المنشأة. الاستضافة
الحقول والمستندات الخاصة بالنشاط
| السجل | حقول مقترحة |
|---|---|
| المراجع | بيانات التواصل، والتخصص أو الخدمة المهتم بها، وجهة التأمين، والفرع المفضل، ومصدر المعرفة، وتفضيلات التواصل. |
| الشكوى أو الملاحظة | الفرع، والقسم، ونوع الملاحظة، والإجراء التصحيحي، والرد على المراجع. |
| عقد الجهة | نوع الجهة، والخدمات المشمولة، والأسعار أو الخصومات، وعدد المستفيدين، وتاريخ التجديد. |
| المُحيل | الطبيب أو الجهة، والتخصص، وعدد الإحالات. |
الإجراءات والاعتمادات
- مسار خاص للشكاوى: تسجيل، وإحالة للقسم المعني، ورد خلال مدة محددة، ومتابعة من إدارة تجربة المراجع.
- اعتماد أسعار التعاقد مع الشركات وجهات التأمين من الإدارة المالية.
- مراجعة محتوى الرسائل الجماعية قبل إرسالها.
التكاملات المهمة
- نظام المعلومات الصحية أو المواعيد: الحجز الفعلي يتم فيه، ويستقبل CRM بيانات الموعد وحضوره لأغراض التذكير والمتابعة وفق ما تحدده المنشأة.
- واتساب والرسائل النصية: للتذكير والمتابعة بعد الزيارة.
- النظام المالي: لفواتير عقود الشركات.
التقارير ومؤشرات الأداء
من الاستفسار إلى الموعد
نسبة الاستفسارات التي تحولت إلى مواعيد، حسب المصدر والتخصص.
تجربة المراجع
التقييمات والشكاوى حسب الفرع والقسم.
زمن معالجة الشكاوى
والالتزام بالمدد المحددة.
عقود الجهات
قيمتها واستخدامها وتجديداتها.
الإحالات
الإحالات حسب المحيل والتخصص.
سيناريو كامل: مجمع طبي بثلاثة فروع
مثال توضيحيحملة لباقة فحص شامل تجلب استفسارات عبر واتساب. يرد فريق خدمة المراجعين بالتفاصيل والتغطيات، ويحجز الموعد في نظام المواعيد.
تذكير آلي قبل الموعد بيوم للمراجعين الموافقين على الرسائل.
طلب تقييم. مراجع يسجل ملاحظة على وقت الانتظار، فتُفتح شكوى تُحال لمدير الفرع، ويُرد عليه خلال المدة المحددة.
شركة تطلب برنامج فحوص سنويًا لموظفيها. تُدار الفرصة والعرض والعقد، وتُرفع قائمة الموظفين المستفيدين وفق الصلاحيات.
تقرير تجربة المراجع يكشف تكرار ملاحظات الانتظار في فرع واحد، فتُعالج جدولة الأطباء فيه.
متطلبات التخصيص والتنفيذ
تهيئة مصطلحات القطاع (مراجع، خدمة، تخصص)، ومسار الشكاوى، ومسار تعاقدات الجهات، وقواعد الصلاحيات والفصل عن البيانات الطبية، وقوالب الرسائل المعتمدة، والربط بنظام المواعيد. ويُحدد نطاق البيانات المتبادلة مع النظام الطبي بدقة ضمن مراجعة الخصوصية.
أسئلة شراء خاصة بالقطاع الصحي
المواعيد تُدار في نظام المواعيد أو النظام الصحي لديكم، ويرتبط CRM به للاستفسار والتذكير والمتابعة. ولا يحل محل النظام الطبي.
الأصل أن تبقى في النظام الطبي. وما تقرر المنشأة ضرورته يُقيد بصلاحيات على مستوى الحقل وسجل تدقيق.
نعم، بإعداد مبسط يركز على الاستفسارات وواتساب والتذكير والتقييم. انظر أيضًا CRM للمنشآت الصغيرة والمتوسطة.