من تخدم الجهة، ومن يتخذ القرار؟
| الطرف | طبيعة العلاقة |
|---|---|
| المستفيد الفرد | مواطن أو مقيم يطلب خدمة أو يستفسر أو يشتكي أو يقترح. |
| المستفيد المنشأة | منشأة تتعامل مع الجهة بتراخيص أو خدمات أو التزامات. |
| الشركاء | جهات حكومية أخرى، وشركاء من القطاع الخاص والقطاع غير الربحي في برامج ومبادرات. |
| الإدارات الداخلية | الإدارات المختصة التي تعالج الطلبات، ولكل منها مسؤولياتها وأزمنتها. |
| القيادة | تتابع جودة الخدمة ورضا المستفيدين وتتخذ قرارات التحسين. |
توحيد قنوات استقبال المستفيدين
يصل المستفيد إلى الجهة عبر بوابة إلكترونية، ومركز اتصال، وبريد، وحسابات تواصل رسمية، وزيارات لمكاتب الخدمة. يوحد النظام هذه القنوات في سجل واحد لكل مستفيد، فيعرف الموظف طلباته السابقة أيًا كانت القناة، ويتابع المستفيد طلبه برقم واحد.
طلب خدمة
يُوجه للإدارة المختصة بمسار وزمن معالجة محددين.
استفسار
يُجاب عنه من قاعدة المعرفة أو يُحال للمختص.
شكوى
مسار تحقق ومعالجة ورد رسمي، مع متابعة من إدارة تجربة المستفيد.
مقترح
يُدرس ويُحال لصاحب الاختصاص، ويُبلغ المقدم بنتيجته.
مسار الطلب بين الإدارات
- الاستقبال والتصنيف
تسجيل الطلب بنوعه وموضوعه وقناته، وإنشاء رقم مرجعي يُرسل للمستفيد.
- التوجيه
توزيعه تلقائيًا للإدارة المختصة حسب الموضوع والمنطقة، أو يدويًا من مركز الفرز.
- المعالجة
دراسة الطلب، وطلب استيفاء من المستفيد عند الحاجة مع إيقاف مؤقت لاحتساب الزمن، وإشراك إدارات أخرى بطلبات داخلية مرتبطة.
- الاعتماد
اعتماد الرد أو القرار من صاحب الصلاحية وفق مصفوفة الجهة.
- الرد والإغلاق
إبلاغ المستفيد بالنتيجة عبر قناته، وإغلاق الطلب بسبب موثق.
- قياس الرضا
استبيان قصير بعد الإغلاق، وإعادة فتح الطلب إن أفاد المستفيد بعدم المعالجة.
ولكل نوع طلب زمن معالجة مستهدف، يُحسب بأيام العمل الرسمية، ويُصعَّد تلقائيًا عند الاقتراب من تجاوزه.
إدارة علاقات الشركاء
للجهات التي تدير برامج مع شركاء: سجل لكل شريك بجهات اتصاله واتفاقياته ومبادراته المشتركة، ومحاضر الاجتماعات والالتزامات ومواعيدها، ومتابعة مؤشرات كل شراكة، وتنبيهات قبل انتهاء الاتفاقيات أو مواعيد التقارير.
الحقول والمستندات الخاصة بالجهة
| السجل | حقول مقترحة |
|---|---|
| المستفيد | نوع المستفيد، وبيانات التواصل، والمنطقة، وتفضيل القناة، والطلبات السابقة. وتُحدد بيانات الهوية المطلوبة وفق سياسة الجهة. |
| الطلب | النوع، والموضوع، والقناة، والإدارة المختصة، والأولوية، والزمن المستهدف، والحالة، والقرار، وسبب الإغلاق. |
| الشريك | نوع الجهة، والاتفاقيات، والمبادرات، والمسؤول لدى الجهة. |
| المستندات | مرفقات المستفيد، والخطابات الرسمية، والمحاضر، والاتفاقيات. |
التكاملات المهمة
- البوابة الإلكترونية للجهة: تقديم الطلبات ومتابعتها. البوابة
- مركز الاتصال: ظهور سجل المستفيد عند الاتصال وتسجيل المكالمات.
- نظام الاتصالات الإدارية: ربط الطلبات التي تتطلب مخاطبات رسمية بين الإدارات أو الجهات.
- الأنظمة التشغيلية للجهة: لحالة المعاملات التي تُنجز فيها.
- الدخول الموحد: لموظفي الجهة عبر مزود الهوية المعتمد، وتسجيل دخول المستفيدين وفق ما تعتمده الجهة من خدمات التحقق.
مؤشرات جودة الخدمة وتقارير الحوكمة
الالتزام بزمن المعالجة
نسبة الطلبات المنجزة ضمن الزمن المستهدف لكل إدارة ونوع طلب.
رضا المستفيدين
حسب الخدمة والقناة والإدارة، واتجاهه عبر الزمن.
الشكاوى وأسبابها
أكثر الموضوعات تكرارًا والإدارات المعنية.
التراكم والتأخر
الطلبات المفتوحة حسب عمرها والإدارات الأكثر تأخرًا.
المقترحات
عددها وما نُفذ منها.
القنوات
توزيع الطلبات بين القنوات لتخطيط الموارد.
وتُعد لوحات القيادة بمؤشرات الجهة المعتمدة، ويمكن تصدير التقارير الدورية المطلوبة للجهات الرقابية أو المشرفة بالصيغ التي تحددها الجهة.
الحوكمة والأمان والاستضافة
- صلاحيات حسب الإدارة والمنطقة والدور، وحقول مقيدة للبيانات الشخصية.
- سجل تدقيق كامل لكل اطلاع وتعديل وقرار.
- التشغيل على خوادم الجهة أو في سحابة داخل المملكة.
- مصفوفة امتثال لمتطلبات الجهة وضوابط الأمن السيبراني ضمن العرض الفني.
سيناريو كامل: شكوى تمر بإدارتين
مثال توضيحيمنشأة تقدم شكوى عبر بوابة الجهة بشأن تأخر إجراء. يُنشأ رقم مرجعي ويُرسل لها.
تُوجه الشكوى تلقائيًا لإدارة الخدمات المختصة بالمنطقة، بزمن معالجة محدد للشكاوى.
يتبين أن السبب في إدارة أخرى، فيُنشأ طلب داخلي مرتبط لها. الطلب يقترب من تجاوز الزمن، فيُصعَّد لمدير الإدارة.
يُعالج الإجراء، ويُعتمد الرد، ويُبلغ المستفيد، ويُغلق الطلب بسبب «معالجة إجرائية».
التقرير الشهري يكشف تكرار الموضوع نفسه، فتعتمد القيادة تعديلًا على الإجراء لتقليل الشكاوى مستقبلًا.
متطلبات التخصيص والتنفيذ
- ورش لتوثيق أنواع الطلبات والإدارات المختصة والأزمنة المستهدفة ومصفوفة الاعتماد.
- تهيئة المصطلحات والمسارات والنماذج واستبيانات الرضا بلغة الجهة.
- التكامل مع البوابة ومركز الاتصال والأنظمة التشغيلية ونظام الاتصالات الإدارية حسب المتاح.
- مسار شراء مؤسسي بعرض فني ومالي ومصفوفة متطلبات. الشراء المؤسسي
أسئلة شراء خاصة بالجهات الحكومية
نعم، ضمن خيار التشغيل على خوادم الجهة، مع إمكانية تسليم الشيفرة المصدرية وفق النطاق التعاقدي.
نعم، تُهيأ المصطلحات (مستفيد، طلب، إدارة مختصة) والمسارات والأزمنة وفق إجراءات الجهة المعتمدة، ولا يُفرض عليها خطاب تجاري.
نعم، من خلال مصفوفة المتطلبات في العرض الفني، مع توضيح طريقة تحقيق كل بند.