كراسة شروط CRM لجهة حكومية: المتطلبات الفنية ومعايير التقييم

هذه المقالة موجهة لإدارة المشتريات وإدارة تقنية المعلومات وإدارة تجربة المستفيد في جهة حكومية تستعد لطرح منافسة على نظام لإدارة علاقات المستفيدين. تشرح ما يُحسم قبل الكتابة، وهيكل الكراسة قسمًا قسمًا وما يخص نظام CRM في كل قسم، وكيف تُصاغ المتطلبات الوظيفية وغير الوظيفية، وكيف تُبنى معايير التقييم الفني بمثال محسوب، والأخطاء التي تُضعف المنافسة. المقالة إرشاد تشغيلي لإعداد الوثيقة، وليست رأيًا نظاميًا. المرجع الملزم هو النظام ولائحته والنماذج المعتمدة وقت الطرح.

ما الذي يُحسم قبل كتابة أول بند؟

تُكتب أغلب الكراسات الضعيفة في أسبوع واحد تحت ضغط موعد الطرح. والنتيجة متطلبات منسوخة من كتيّبات موردين، ونطاق بلا أحجام، ومعايير تقييم لا تميّز بين العروض. أربعة قرارات تسبق الكتابة وتختصر نصف العمل:

1. النظام الساري والنموذج المعتمد

   صدر نظام المنافسات والمشتريات الحكومية بصيغته الجديدة بالمرسوم الملكي رقم (م/76) وتاريخ 27/2/1448هـ، ويحل محل النظام الصادر عام 1440هـ. ويُعمل به بعد مضي 120 يومًا من نشره في الجريدة الرسمية. أما المنافسات التي طُرحت في ظل النظام السابق فيطبق عليها النظام السابق. لذلك تحقق وقت الإعداد من النظام واللائحة التنفيذية السارية على منافستك، ومن أحدث نسخة لنموذج الكراسة في صفحة محتوى المنافسات في منصة اعتماد. النص الكامل منشور في مركز المعرفة في وزارة المالية.

   المشتريات والشؤون القانونية
2. ملكية الاحتياج

   من صاحب النظام بعد التشغيل؟ إدارة تجربة المستفيد أم مركز الاتصال أم تقنية المعلومات؟ الإدارة المالكة هي التي تكتب نطاق العمل وتعتمد السيناريوهات وتشارك في لجنة الفحص. أما تقنية المعلومات فتكتب المتطلبات غير الوظيفية والتكاملات.

   القيادة التنفيذية
3. استطلاع السوق

   يجيز النظام للجهة أن تستعين بذوي الخبرة عند وضع الشروط والمواصفات، وأن تطلب من الموردين ما تحتاجه من معلومات. طلب معلومات موحد يُرسل إلى عدة موردين يكشف ما هو متاح جاهزًا وما يحتاج تطويرًا، ويعطي أساسًا لدراسة الأسعار. وتلك الدراسة يشترطها النظام قبل وضع التكلفة التقديرية.

   فريق المشروع
4. شكل المنافسة وملفاتها

   هل يُقدم العرض الفني والمالي في ملفين منفصلين؟ هل تُقبل العروض البديلة، مثل الاشتراك مقابل الترخيص الدائم؟ هل يُطلب عرض على سيناريوهات؟ هذه قرارات تُكتب في أقسام الكراسة الأولى، وتؤثر في طريقة التقييم لاحقًا.

   المشتريات مع الإدارة المالكة

هيكل الكراسة: أين يقع جهدك الحقيقي؟

نموذج كراسة «خدمات تقنية المعلومات» في منصة اعتماد مقسم إلى أحد عشر قسمًا. نصفها تقريبًا أحكام موحدة: المساواة والشفافية، وتعارض المصالح، والضمانات، وفتح العروض. هذه الأحكام تنقلها الجهة كما هي، أو تملأ فيها المدد والقيم فقط. والنصف الآخر هو ما يحدد جودة المنافسة. المخطط التالي يوضح ما يخص نظام إدارة علاقات المستفيدين في كل قسم.

ترتيب الأقسام ليس ترتيب الكتابة. اكتب القسم السابع أولًا، ثم الثامن، ثم الخامس، لأن معايير التقييم تُشتق من المتطلبات وليس العكس. واترك الأقسام الموحدة للنهاية.

نطاق العمل: اكتب ما يحتاجه المتنافس ليسعّر

العبارة الشائعة «توريد وتطبيق نظام لإدارة علاقات المستفيدين يشمل جميع الوحدات» تنتج عروضًا لا تُقارن. أحد الموردين يسعّر مئة مستخدم وقناتين، والآخر ألف مستخدم وست قنوات. الغرض من نطاق العمل أن يسعّر كل متنافس الشيء نفسه. والجدول التالي يلخص ما يُكتب في هذا القسم:

لاحظ أن الأنظمة القائمة تُوصف وظيفيًا: «نظام الاتصالات الإدارية الحالي، ويتيح واجهة لإنشاء معاملة واستعلام حالتها». ذكر اسم نظامٍ تملكه الجهة ويلزم الربط معه وصفٌ لبيئة العمل، وهو يختلف عن تحديد العلامة التجارية للنظام المطلوب شراؤه.

وجدول الكميات والأسعار في آخر هذا القسم يجب أن يطابق النطاق بندًا بندًا: الترخيص أو الاشتراك، والتهيئة، وكل تكامل على حدة، والترحيل، والتدريب، والدعم لكل سنة، والاستضافة إن كانت ضمن النطاق. البنود المجمعة في سطر واحد تمنع المقارنة، وتصعّب الحسم عند تعديل النطاق لاحقًا.

المتطلبات الوظيفية: صياغة قابلة للاختبار وبلا انحياز

ينص النظام على أن تكون الشروط والمواصفات تفصيلية دقيقة واضحة، وألا تتضمن علامة تجارية أو اسمًا تجاريًا بعينه، وألا تُوضع مواصفات لا تنطبق إلا على موردين بعينهم، إلا في حالات تحددها اللائحة. وينص كذلك على ألا تبالغ الجهة في المواصفات بما يتجاوز حاجة المشروع واعتماداته. هذه القيود تفرض أسلوبًا واحدًا في الكتابة: صف النتيجة التي يحتاجها الموظف أو المستفيد، ولا تصف شاشة نظام رأيته في عرض سابق.

اكتب كل متطلب في سطر مستقل من مصفوفة تُرفق بالكراسة، وله خمسة حقول:

• الرقم: ثابت لا يتغير بعد الطرح، مثل FR-012، ليُحال إليه في الاستفسارات والعرض والعقد واختبارات القبول.
• النص: جملة واحدة تصف نتيجة يمكن التحقق منها.
• التصنيف: «إلزامي» يُقيَّم بالاجتياز أو الفشل، أو «موزون» يُمنح نقاطًا بحسب جودة الاستجابة، أو «اختياري» يُسعَّر منفصلًا.
• طريقة التحقق: عرض مباشر، أو مستند، أو اختبار في بيئة تجريبية، أو التزام تعاقدي.
• الاستجابة المطلوبة: يختار المتنافس حالة المتطلب (متوفر، أو بالإعدادات، أو بتطوير، أو عبر تكامل) ويشرح طريقة التحقيق.

الفرق بين الصياغة الضعيفة والقابلة للاختبار يظهر في أمثلة من متطلبات إدارة علاقات المستفيدين:

النسبة 80% في الجدول مثال على الصياغة وليست قيمة مقترحة. تحددها الجهة بحسب زمن كل نوع طلب. وتفصيل صياغة المتطلب القابل للاختبار عمومًا في مقالة كيف تكتب وثيقة متطلبات CRM للحصول على عروض قابلة للمقارنة. أما الذي يخص الجهة الحكومية فهو ربط كل متطلب بتصنيف تقييم واضح. المتطلب الإلزامي الذي لا يحققه العرض يعني عرضًا غير مطابق، لذا لا تجعل كل شيء إلزاميًا. الكراسة التي فيها مئتا متطلب إلزامي قد تستبعد كل العروض، أو تدفع المتنافسين إلى إجابة «متوفر» عن كل شيء.

المتطلبات غير الوظيفية: ما يُكتب بمقياس لا بصفة

المتطلبات غير الوظيفية هي التي تحمي الجهة بعد التشغيل، ويسهل أن تُكتب بصفات عامة مثل «آمن» و«سريع» و«عالي التوافر». كل صفة من هذه تحتاج مقياسًا يمكن اختباره أو التزامًا يمكن محاسبة المورد عليه:

لا تنقل قائمة متطلبات أمنية من مشروع آخر كما هي. اختر منها ما يناسب تصنيف بيانات المشروع، وحدد لكل بند الدليل المطلوب. تساعدك في ذلك قائمة الفحص الأمنية لتقييم نظام CRM، وكذلك صفحة الأمان والصلاحيات وحوكمة البيانات لفهم ما يمكن ضبطه على مستوى الحقل والسجل.

معايير التقييم: القرار الذي يحسم الفائز قبل وصول العروض

يوجب النظام أن تحدد الجهة معايير تقييم العروض في وثائق المنافسة، وأن تكون المعايير غير السعرية موضوعية ومتناسبة مع طبيعة الأعمال وقابلة للقياس الكمي قدر الإمكان. وحين يُقدم العرضان الفني والمالي في ملفين منفصلين، تُفحص العروض الفنية أولًا، ولا تُفتح إلا العروض المالية للعروض الفنية المقبولة. وتنشر وزارة المالية وثيقة ضوابط إعداد معايير تقييم العروض، وهي تقسم المعايير إلى ثلاثة أنواع: أساسية تُقيَّم بالاجتياز أو الفشل، وموزونة تُقيَّم بالنقاط، ومعايير تعتمد على تكلفة دورة الحياة. وتحدد الوثيقة أسقفًا دنيا وعليا لوزني المعيار الفني والمالي بحسب فئة العقد. راجع النسخة السارية منها عند الإعداد.

ماذا يدخل في التقييم الفني لنظام إدارة علاقات المستفيدين؟

• الاجتياز أو الفشل: المتطلبات الإلزامية في المصفوفة، وخيار الاستضافة المطلوب، وتقديم خطة تنفيذ زمنية، والالتزام بمتطلبات المحتوى المحلي المطبقة.
• فهم الاحتياج والحل المقترح: هل صاغ المتنافس أهداف الجهة بدقة، وهل الحل المقترح يغطي الدورة من الاستقبال إلى قياس الرضا؟
• الاستجابة للمتطلبات الموزونة: تُقيَّم من مصفوفة المطابقة، مع التمييز بين «متوفر» و«بتطوير».
• العرض على السيناريوهات: جلسة يُنفذ فيها المتنافس سيناريوهات تحددها الجهة في الكراسة سلفًا، بالشروط نفسها لكل المتنافسين.
• منهجية التنفيذ والترحيل والتكامل: المراحل، والترحيل التجريبي، وبطاقة لكل تكامل.
• الفريق والخبرات: مؤهلات الأدوار الرئيسية وخبراتها في مشاريع مماثلة في طبيعتها، لا في منتج بعينه.
• التدريب والدعم ونقل المعرفة: البرامج لكل دور، ومستويات الدعم وأزمنة الاستجابة، وتأهيل مسؤول النظام في الجهة.

إن قررت الجهة أن يكون العرض على السيناريوهات جزءًا من التقييم، فاكتب السيناريوهات وطريقة منح نقاطها في الكراسة. لا تترك للجنة أن تقيّم «الانطباع العام» عن العرض. وطريقة تصميم هذه الجلسة مفصلة في مقالة ما الذي يجب أن تشاهده في العرض التوضيحي لنظام CRM.

لماذا يُقرر الوزن قبل الطرح؟

المعادلة الواردة في ضوابط وزارة المالية للجمع بين التقييمين: الدرجة الفنية للعرض = متوسط نقاطه الفنية ÷ أعلى متوسط نقاط بين العروض. والدرجة المالية = أقل سعر ÷ سعر العرض المُقيَّم. ثم تُجمع الدرجتان بعد ضرب كل منهما في وزنها. المثال التالي يطبق المعادلة على ثلاثة عروض افتراضية بثلاثة اختيارات للوزن.

الدرس ليس أن وزنًا معينًا هو الصحيح. الدرس أن الوزن قرار يعكس طبيعة المشروع ويُتخذ قبل الطرح. نظام لإدارة علاقات المستفيدين فيه تكاملات متعددة وترحيل وتغيير في إجراءات عدة إدارات مشروع معقد، والمخاطرة الفنية فيه أعلى من فرق السعر عادة. أما توريد تراخيص إضافية لنظام قائم فيقترب من الشراء الاعتيادي، ويرتفع فيه وزن السعر. والتزم في الحالتين بالأسقف التي تحددها الضوابط لفئة عقدك.

وحدد الحد الأدنى للنجاح الفني بعناية. الحد المرتفع جدًا قد لا يجتازه أحد فتُلغى المنافسة. والحد المنخفض يُدخل إلى المقارنة المالية عروضًا لا تحقق الغرض ثم تفوز بالسعر. ويمكن للجهة أن تضع حدًا أدنى لبعض المعايير الفرعية، مثل ألا تقل درجة العرض على السيناريوهات عن مستوى معين مهما بلغ المجموع.

قسم المحتوى المحلي: ما الذي تراجعه الجهة ولا تنسخه

يمنح النظام الأولوية للمنشآت الصغيرة والمتوسطة المحلية وللمحتوى المحلي وللشركات المدرجة في السوق المالية، وتوضح لائحة التفضيل آلية ذلك. وتنشر هيئة المحتوى المحلي والمشتريات الحكومية آليات المحتوى المحلي، ومنها القائمة الإلزامية، والتفضيل السعري للمنتج الوطني، والحد الأدنى المطلوب للمحتوى المحلي، ووزن المحتوى المحلي في التقييم المالي. ويتضمن نموذج الكراسة ملاحق لهذه الآليات، تُرفق بحسب الآلية المطبقة ونوع المنافسة وقيمتها.

ما يهم كاتب كراسة CRM هنا ثلاثة أمور:

• التنسيق المبكر: يلزم النظام الجهة بالتنسيق مع الهيئة في متطلبات المحتوى المحلي عند التخطيط المسبق لمشترياتها. لا تؤجل ذلك إلى يوم الطرح.
• طبيعة المشروع المختلطة: مشروع CRM يجمع عادة ترخيص برمجيات، وخدمات تنفيذ وتكامل وتدريب، وقد يجمع أجهزة أو استضافة. حدد مكونات النطاق بوضوح في جدول الكميات، لأن ذلك يؤثر في الآلية المطبقة على كل مكون.
• اللائحة السارية: النظام الجديد يكلف الهيئة بإعداد لائحة تفضيل جديدة. فتحقق من اللائحة المطبقة على منافستك، ومن آخر نسخة من الملاحق في منصة اعتماد.

الشروط الخاصة: ما يحمي الجهة بعد الترسية

القسم العاشر مساحة الجهة لإضافة ما لا تغطيه الأحكام الموحدة. وفي مشاريع CRM يُهمل غالبًا، ثم تظهر الحاجة إليه في السنة الثانية من التشغيل. أهم ما يُكتب فيه:

1. الترخيص والشيفرة المصدرية

   نموذج الترخيص (اشتراك أو دائم)، وما تملكه الجهة من التطوير المخصص، وهل تُسلَّم الشيفرة المصدرية أو تُودع لدى طرف ثالث. انتبه إلى أن بند الملكية الفكرية في الأحكام العامة يتعلق بمحتويات العرض الفائز، ولا يغني عن نص صريح عن حقوق البرمجيات.

2. معايير القبول

   اختبارات قبول مبنية على السيناريوهات نفسها التي ذُكرت في الكراسة، وربط كل دفعة بمخرج مقبول.

3. الدعم والضمان

   مستويات الخطورة وزمن الاستجابة والحل لكل مستوى، ومدة الضمان بعد الإطلاق، وما يُحسم عند عدم الالتزام.

4. نقل المعرفة

   تأهيل مسؤول النظام في الجهة ليعدّل الحقول والمسارات والتقارير بالإعدادات دون الرجوع للمتعاقد في كل تغيير.

5. البيانات عند نهاية العقد

   تسليم البيانات كاملة مع المرفقات وسجل الأنشطة بصيغة محددة ومدة محددة، ثم إتلاف النسخ لدى المتعاقد وتوثيق ذلك.

تفصيل خيارات التشغيل وحقوق البيانات والترخيص في صفحة الاستضافة والتشغيل والترخيص، ومراحل التنفيذ ومعايير القبول في صفحة التنفيذ والترحيل والتدريب والدعم.

أخطاء تُضعف كراسات CRM الحكومية

وإن كانت الجهة شبه حكومية تجمع إدارات مستقلة في نظام واحد، فأضف إلى نطاق العمل نموذج البيانات المشترك والصلاحيات بين الإدارات. هذا موضوع مقالة توحيد العلاقات والخدمات عبر الإدارات في الجهات شبه الحكومية.

كيف تستفيد من الموردين دون أن تنحاز لأحدهم؟

للموردين دور مشروع قبل الطرح وبعده، وحدوده واضحة. قبل الطرح، يجيز النظام طلب المعلومات من الموردين عند وضع المواصفات والتكلفة التقديرية. والطريقة العادلة أن ترسل الطلب نفسه إلى عدة موردين، وأن تستخدم الإجابات لفهم السوق لا لنسخ نصوصها. وبعد الطرح، تمر كل الأسئلة عبر قناة الاستفسارات الرسمية، ويُشارك الرد مع جميع المتنافسين.

عمليًا، اطلب في مرحلة الاستطلاع ثلاثة أشياء من كل مورد: تصنيف متطلباتكم الأولية بين «جاهز» و«بالإعدادات» و«بتطوير»، وعرضًا تقديريًا للميزانية مفصلًا بالبنود نفسها، وملاحظات على ما يبدو غامضًا أو مبالغًا فيه في المسودة. هذه المدخلات تكشف المتطلبات التي ترفع التكلفة دون قيمة مقابلة، قبل أن تصبح التزامًا في الكراسة.

إن كانت جهتكم في مرحلة استطلاع السوق، فيمكنكم إرسال ملخص الاحتياج أو مسودة المتطلبات إلينا عبر نموذج طلب العرض الفني والمالي. نعيدها مصنفة بندًا بندًا، مع عرض تقديري للميزانية. وعند الطرح نلتزم بنموذج الكراسة ومواعيدها، ونرد بمصفوفة مطابقة كما في صفحة الشراء المؤسسي وطلب العرض الفني. ولمعرفة ما يغطيه النظام في دورة طلبات المستفيدين والشركاء، راجع صفحة إدارة علاقات المستفيدين للجهات الحكومية.

أسئلة شائعة