- لا تحسب مستخدمي CRM من عدد الموظفين، ولا من فريق المبيعات وحده. احسبهم من الإجراءات: من يُنشئ السجلات ويعدّلها، ومن يطّلع ويعتمد فقط، ومن يعمل من الميدان، ومن هو خارج المنشأة، وأي نظام يتصل آليًا.
- صنّف كل شخص أو نظام في واحد من خمسة أنماط: كامل، وقراءة واعتماد، وميداني، وبوابة خارجية، وحساب تكامل. لكل نمط سؤال ترخيص مختلف تطرحه على المورد.
- أعدّ الحصر مرتين: الآن، وبعد سنتين حسب خطة النمو، واطلب تثبيت سعر الإضافة وشروط التخفيض في العقد.
- لا توفّر في التراخيص بالحسابات المشتركة. فهي تُسقط سجل التدقيق والصلاحيات الفردية، وتكلف أكثر مما توفر.
عدد المستخدمين أول سطر في أي عرض سعر لنظام CRM، وأكثرها عرضة للخطأ. تشرح هذه المقالة لتقنية المعلومات والمالية كيف تحصر المستخدمين حسب نمط استخدامهم، وتطبق ذلك على مثال لشركة بثلاثة فروع، ثم تعرض نماذج احتساب التراخيص الشائعة والأسئلة التي تكشف أثر كل نمط على التكلفة، وكيف تحمي منشأتك عند النمو أو التقلص.
أين يخطئ الحصر عادة؟
حين يُسأل مدير المبيعات «كم مستخدمًا تحتاجون؟» يعدّ فريقه. وحين تُسأل تقنية المعلومات تعدّ كل من له بريد في المنشأة. والرقمان خطأ لأسباب مختلفة:
- العدّ الناقص: يغيب عنه مدير عام يريد لوحة المؤشرات، ومحاسب يعتمد الحد الائتماني، وموظف خدمة يرى ملف العميل، ومدير فرع يراجع فرص فرعه. هؤلاء يظهرون بعد الإطلاق، فيُضافون بسعر لم يُفاوض عليه.
- العدّ الزائد: تُعامل كل الأسماء كمستخدمين كاملين، ومنهم من يفتح النظام مرة في الأسبوع ليعتمد طلبًا. وإن كان المورد يسعّر أنماط الاستخدام الخفيفة بسعر مختلف، فالمنشأة تدفع هنا أكثر مما تحتاج.
- العدّ الخاطئ للنوع: حسابات لا تمثل أشخاصًا، كربط النظام المحاسبي ونماذج الموقع، وأشخاص من خارج المنشأة يدخلون البوابة. تُنسى هذه الحسابات في الحصر، ثم يتبين أن لها شروطًا خاصة في الترخيص.
الحل أن تبدأ من الإجراءات لا من الهيكل الوظيفي: من يفعل ماذا في دورة العميل، وبأي عمق، ومن أين.
خمسة أنماط للاستخدام
كل مستخدم محتمل يقع في نمط واحد، هو أعلى استخدام يحتاجه في أسبوع عمل معتاد. فالمشرف الذي يعدّل فرص فريقه أحيانًا ويعتمد الخصومات مستخدم كامل، حتى لو كان أغلب وقته في المتابعة.
| النمط | من يقع فيه عادة | ما يفعله في النظام | سؤال الترخيص للمورد |
|---|---|---|---|
| كامل | موظفو المبيعات الداخلية وخدمة العملاء، ومنسقو العروض، والمشرفون، والتسويق | ينشئ السجلات ويعدّلها يوميًا، ويصدر العروض، ويعالج التذاكر | هل سعر المستخدم واحد لكل الوحدات، أم يختلف حسب الوحدات المفعلة له؟ |
| قراءة واعتماد | الإدارة العليا، والمالية، ومديرو الفروع، ومن يعتمد الخصومات | يطّلع على اللوحات والملفات، ويعتمد أو يرفض، ويعلّق أحيانًا | هل يوجد نوع مستخدم أخف لهذا النمط؟ وما حدوده بالضبط: هل يسمح بالاعتماد والتعليق أم بالقراءة فقط؟ |
| ميداني | المندوبون الميدانيون، وفنيو الزيارات | يعمل أغلب وقته من الجوال: زيارات، ونماذج، وتحديث فرص، وأحيانًا دون اتصال | هل تطبيق الجوال والعمل دون اتصال ضمن ترخيص المستخدم؟ وهل يُحتسب الجهاز أو المستخدم؟ |
| بوابة خارجية | مستخدمو العملاء والموزعين والشركاء | يتابع عروضه وطلباته ومستنداته، أو يسجل إحالاته، في نطاق سجلاته فقط | هل تُحتسب البوابة بعدد المستخدمين، أم بعدد المنشآت، أم بالنشطين فعلًا؟ أم أنها وحدة بسعر ثابت؟ |
| حساب تكامل | النظام المحاسبي أو ERP، ونماذج الموقع، وواتساب، وأدوات التحليل | يقرأ أو يكتب بيانات آليًا عبر الواجهات البرمجية (API) | هل يستهلك الحساب ترخيص مستخدم؟ وهل على الاستدعاءات حد كمي؟ |
ويبقى دوران خارج الأنماط يُسألان منفصلين: مسؤول النظام، وهو مستخدم كامل بصلاحيات إضافية، ويُسأل هل يحتاج ترخيصًا خاصًا. ومستخدمو بيئة الاختبار، ويُسأل هل هي مشمولة، ولكم مستخدم.
ولتصنيف الحالات الملتبسة، اتبع هذا التسلسل:
- لاحساب تكامل: سجّل النظام، واتجاه البيانات، والحجم التقريبي للعمليات
- نعمهل هو من داخل المنشأة؟
- لابوابة خارجية: سجّل المنشأة التي يتبع لها ودوره فيها
- نعمهل ينشئ سجلات أو يعدّلها أسبوعيًا؟
- لاقراءة واعتماد: تحقق من أن النوع الأخف يسمح بالاعتماد إن كان يعتمد
- نعمهل يعمل أغلب وقته خارج المكتب؟
- نعمميداني: مستخدم كامل يحتاج الجوال والعمل دون اتصال
- لاكامل
- نعم
- لا
- لا
طريقة الحصر خطوة بخطوة
- اكتب الإجراءات لا الأسماء
لكل إجراء في دورة العميل حدد: من ينشئ، ومن يعدّل، ومن يطّلع، ومن يعتمد. مثل: «عرض السعر: ينشئه المنسق، ويعدّله المندوب، ويعتمد الخصم المشرف ثم المالية فوق حد معين».
مدير المشروع مع ممثلي الإدارات - حوّل الأدوار إلى أعداد
لكل دور ظهر في الإجراءات، عدد شاغليه في كل فرع. ولا تنسَ البدلاء، كمن يعتمد عند غياب المعتمد الأصلي.
الموارد البشرية - صنّف كل دور في نمط
بالشجرة أعلاه، وبقاعدة أعلى استخدام أسبوعي.
تقنية المعلومات - أضف الحسابات الآلية والخارجية
من قائمة الأنظمة المطلوب ربطها، ومن خطة البوابة إن كانت في النطاق.
تقنية المعلومات - كرر الحصر على خطة النمو
فرع جديد، أو فريق خدمة يتوسع، أو شبكة موزعين تكبر. استخدم خطة العمل المعتمدة، لا التوقعات العامة.
الإدارة والمالية
مثال: شركة توزيع بثلاثة فروع
مثال توضيحيالأعداد التالية افتراضية لتوضيح الطريقة. تخطط الشركة لفتح فرع رابع خلال سنتين، وتوسيع شبكة موزعيها الفرعيين الذين يطلبون عبر البوابة.
| النمط | الأدوار | الآن | بعد سنتين | سبب التغير |
|---|---|---|---|---|
| كامل | خدمة العملاء 6، ومنسقو العروض 3، والمشرفون 3، والتسويق 2 | 14 | 17 | 3 موظفي خدمة إضافيين |
| ميداني | المندوبون | 20 | 28 | 8 مندوبين للفرع الرابع |
| قراءة واعتماد | الإدارة العليا 3، والمالية 2، ومديرو الفروع 3 | 8 | 9 | مدير الفرع الرابع |
| بوابة خارجية | مستخدمان لكل موزع فرعي | 30 | 50 | من 15 موزعًا إلى 25 |
| حساب تكامل | النظام المحاسبي، ونماذج الموقع، وواتساب | 3 | 4 | ربط متجر إلكتروني |
المستخدمون الداخليون 42 الآن (14 + 20 + 8)، و54 بعد سنتين (17 + 28 + 9). لو اكتفت الشركة بعدّ المندوبين وخدمة العملاء لطلبت عرضًا لـ26 مستخدمًا، وأغفلت 16 مستخدمًا داخليًا يحتاجون النظام من اليوم الأول. ولو عدّت كل من له علاقة بالنظام مستخدمًا كاملًا لطلبت 75 ترخيصًا (42 + 30 + 3). والفرق بين الرقمين قد يكون كبيرًا في التكلفة، بحسب ما يقوله المورد عن كل نمط.
كيف يحتسب الموردون المستخدمين؟
لا يوجد نموذج واحد في السوق. وتختلف الإجابة حتى بين وحدات النظام الواحد. أشيع الطرق:
- المستخدم المسمّى: ترخيص لكل شخص باسمه، سواء دخل يوميًا أو نادرًا. هو الأوضح للحوكمة وسجل التدقيق. ويناسب أغلب المنشآت التي يعمل فريقها بدوام واحد.
- المستخدمون المتزامنون: عدد من يدخلون في اللحظة نفسها. قد يناسب مراكز الاتصال التي تعمل بورديات، لكنه يحتاج مراقبة للذروة. ويجب أن يبقى لكل شخص حسابه المستقل حتى مع هذا النموذج.
- حسب الدور أو نوع المستخدم: أسعار مختلفة للمستخدم الكامل ومستخدم القراءة أو الخدمة. يفيد المنشآت التي فيها عدد كبير من المطلعين والمعتمدين.
- حسب الوحدات: المستخدم يُرخّص للوحدات التي يستخدمها، كالمبيعات وحدها، أو المبيعات والخدمة. هنا يؤثر الحصر في اختيار الوحدات لكل نمط.
- ترخيص المنشأة أو النطاق: سعر لنطاق محدد بغض النظر عن العدد ضمن حد أعلى. يرد غالبًا مع الترخيص الدائم أو التشغيل على خوادم الجهة.
لا يوجد نموذج أفضل مطلقًا. المستخدم المسمّى أنسب حين يكون الفريق ثابتًا ويعمل الجميع يوميًا. والنموذج المرتبط بالدور أنسب حين يكثر المطلعون. وترخيص النطاق أنسب للجهات التي تتوقع توسعًا كبيرًا في عدد المستخدمين، أو تشغّل النظام في بيئتها. ولأن الاختيار بين الاشتراك الدوري والترخيص الدائم يغير طريقة احتساب المستخدمين الإضافيين أيضًا، فراجع مقالة اشتراك CRM أم ترخيص دائم.
ومهما كان النموذج، اطلب إجابات مكتوبة عن هذه الأسئلة:
- هل يمكن نقل ترخيص موظف غادر إلى بديله فورًا، دون رسوم أو انتظار حتى التجديد؟
- هل الترخيص الأخف يسمح بالاعتماد والتعليق، أم بالقراءة فقط؟ وأي الإجراءات تحديدًا تتطلب ترخيصًا كاملًا؟
- هل يحتاج من يستلم تقريرًا مجدولًا بالبريد إلى ترخيص، أم يكفي أن يكون مستلمًا؟
- هل مستخدمو بيئة الاختبار والتدريب محسوبون ضمن العدد؟
- ما الحد الكمي لاستدعاءات الواجهات البرمجية، وماذا يحدث عند تجاوزه؟
النمو والتقلص: ما يُثبت في العقد
الحصر الثاني، أي بعد سنتين، لا يعني شراء تراخيص المستقبل اليوم. يعني التفاوض الآن على شروط الإضافة، حين تكون قوة التفاوض لديك:
| الشرط | ما تطلبه | لماذا |
|---|---|---|
| سعر الإضافة | سعر الوحدة للمستخدم الإضافي ثابت طوال مدة العقد، لكل نمط | حتى لا يُسعَّر الفرع الجديد بعد أن يصبح الانتقال عنه صعبًا |
| توقيت الاحتساب | احتساب نسبي للمستخدم المضاف في منتصف الفترة | حتى لا تدفع سنة كاملة لمستخدم أضيف في آخر شهرين |
| التخفيض | حق تخفيض العدد عند التجديد دون غرامة، ضمن حد أدنى متفق عليه | الفرق تتقلص أحيانًا، والالتزام بعدد ثابت خمس سنوات مخاطرة |
| الذروة الموسمية | مستخدمون مؤقتون لفترة محددة، كموسم أو معرض، بسعر شهري | بدل شراء تراخيص سنوية لموظفين مؤقتين |
| تغيير النمط | تحويل مستخدم من نمط إلى آخر عند تغير دوره | مشرف يُرقّى إلى مدير فرع يحتاج قراءة واعتمادًا لا ترخيصًا كاملًا |
أدخل أعداد الحصر الثاني في ورقة التكلفة على السنوات التي يُتوقع فيها النمو، كما في مقالة حساب التكلفة الكلية لامتلاك CRM، لأن أثر النمو على الاشتراك يتراكم في كل سنة تالية.
الحصر والصلاحيات وجهان لعمل واحد
جدول الأنماط الذي أعددته هو نفسه مسودة تصميم الصلاحيات. فالمستخدم الميداني يرى عملاء منطقته، ومدير الفرع يرى فرعه، ومستخدم البوابة يرى سجلات منشأته فقط. لذلك سلّم الحصر لفريق التنفيذ مع طلب العرض، فيُبنى عليه نموذج الأدوار والنطاقات، كما في صفحة نموذج الصلاحيات حسب الوحدة والسجل والحقل. والتصميم التفصيلي لصلاحيات الفروع والفرق والحسابات المشتركة بين أكثر من مندوب في مقالة إدارة صلاحيات CRM بين الفروع والفرق.
تنبيه: الحساب المشترك، كحساب واحد لثلاثة موظفي خدمة، يبدو توفيرًا في التراخيص. لكنه يعني أن سجل التدقيق لا يعرف من عدّل أو صدّر، وأن الصلاحيات لا تفرق بين الأشخاص، وأن إيقاف وصول موظف غادر يتطلب تغيير كلمة المرور على الجميع. وقد تمنعه شروط الترخيص أصلًا. احسب المستخدمين بأسمائهم، ثم فاوض على النمط والسعر.
أرسل الحصر مع طلب العرض
العرض المبني على رقم واحد مثل «40 مستخدمًا» يترك الأنماط والنمو للتفسير. أما العرض المبني على جدول الحصر فيسعّر كل نمط كما هو، ويُظهر أثر الإضافات قبل أن تحدث. عمليًا، أرسل للمورد:
- جدول الأنماط بالأعداد الحالية وبعد النمو، مع الأدوار في كل نمط.
- الوحدات التي يحتاجها كل نمط، كالمبيعات للمندوب، والخدمة لموظف الخدمة.
- الحسابات الآلية وأنظمتها، وحجم العمليات التقريبي.
- خطة البوابة إن وُجدت: عدد المنشآت الخارجية، ومستخدمو كل منها.
- خيار التشغيل المفضل، لأنه قد يغير نموذج الترخيص المتاح، كما في خيارات الترخيص في صفحة الاستضافة والتشغيل.
في عرض السعر لدينا تُحدد تكلفة المستخدمين حسب أدوارهم ونمط استخدامهم، ضمن عرض مفصل البنود يوضح أثر إضافة مستخدمين أو وحدات لاحقًا. أدخل أعدادك في حقل المستخدمين وأرفق جدول الحصر في الملاحظات عبر نموذج طلب عرض السعر، ونراجعه معك في جلسة المتطلبات قبل التسعير.
أسئلة شائعة
إن كان التقرير المجدول بالبريد يكفيها فعلًا، فقد لا تحتاج ترخيصًا، بحسب شروط المورد. لكن جرّب ذلك شهرًا قبل أن تقرر. فالإدارة التي تريد أن تسأل «لماذا انخفض التوقع في جدة؟» تحتاج أن تفتح اللوحة وتصفّي بنفسها، لا أن تنتظر تقريرًا آخر.
احسب عددهم الكلي بأسمائهم، ثم احسب أقصى عدد يعمل في وردية واحدة. إن كان المورد يتيح نموذج المستخدمين المتزامنين، فالرقم الثاني هو أساس التفاوض. وفي كل الأحوال يبقى لكل موظف حسابه المستقل لأغراض التدقيق والصلاحيات.
نعم، إن كان التطبيق على مراحل حقيقية، كفرع أولًا ثم البقية. بشرط أن يكون سعر الإضافة وشروطها مثبتة في العقد من البداية. أما البدء بعدد أقل من الاحتياج الفعلي للمرحلة، فيدفع الفريق إلى الحسابات المشتركة أو العمل خارج النظام، وهذا يفسد البيانات من أول يوم.
مسؤول النظام، مرة كل ربع سنة على الأقل، وقبل كل تجديد. يراجع الحسابات غير المستخدمة، والحسابات التي تغير دور أصحابها، والحسابات التي لم تُعطَّل بعد مغادرة موظفين. هذه المراجعة توفر في التراخيص، وتسد ثغرة أمنية في الوقت نفسه.